اتصل بي بينما أراجع بيانات فاتورته.. قال إنه استيقظ من حلم جميل ويود مساعدتي لاستكماله. بدأ العميل في إمتاع نفسه، ولقد كان الموقف مقززًا بشدة، طلبت منه إعادة الحوار للفاتورة، ولكنه تجاهلني، واستمر في حديثه: ماذا ترتدين؟ «كيف يبدو جسدك؟ * من تصريح (س. أ) موظفة خدمة عملاء بشركة اتصالات مصرية لـ« ساسة بوست».

تشكّل الإناث نسبة 71% من العاملين بمجال خدمة العملاء على مستوى العالم، سواء كنا نتحدث عن بنك أو مطاعم أو شركات اتصالات، تُعتبر هذه المهنة «معسكرًا للبنات» أو بشكل آخر فهي من أماكن العمل التي تعج بالإناث، ويتم قبولهن بسهولة ودون الحاجة لمهارات صعبة، ولكن هل تحفظ هذه المهنة حقوق العاملات؟ لا.

اقرأ أيضًا: مترجم: بالرغم من معاناتهن في ظل الاشتراكية.. لماذا تمتعت النساء بجنس أفضل آنذاك؟

من يتصل على الهاتف هو من أقابله في الشارع

صدر تقرير دولي عن جامعة كورنيل، مركز الدراسات والتقارير البحثية، استند إلى نتائج دراسة استقصائية متطابقة بين الدول، عن نسبة العاملين من الإناث بمهنة ممثلي خدمة العملاء، بعد بحث كان عبارة عن شبكة تعاونية تضم أكثر من 40 باحثًا من 20 دولة، شمل دراسة جميع أنحاء العالم، آسيا وأفريقيا وأمريكا الجنوبية وأمريكا الشمالية وأوروبا، وغطى المسح ما يقرب من 2500 مركز اتصال، و475 ألف ممثل خدمة عملاء.

Embed from Getty Images
كان هذا التقرير هو أول دراسة دولية واسعة النطاق لمجال العمل بتمثيل خدمة العملاء، في الإدارة والتوظيف، وأشار إلى أول ظهور لهذه المهنة في العديد من بلدان العالم، والذي تم في نفس الوقت تقريبًا، في السنوات الخمس إلى العشر الأخيرة، وتخدم هذه المهنة أعدادًا ضخمة من العملاء في جميع القطاعات، وتقدم مجموعة كبيرة من الخدمات من بسيطة جدًا إلى معقدة للغاية، وهي مصدر هام لفرص العمل، سواء بعقود مسجلة أو بالتعاقد من الباطن والذي يمثل 48% من سوق العمل من دون حقوق قانونية كافية للموظف.

دفع النمو السريع لخدمة العملاء، عبر مراكز الاتصال، الكثيرين للنظر إلى هذا العمل كحالةٍ نموذجية. خدمة معولمة، تتشابه في أسواقها وعروض الخدمات والمميزات التنظيمية عبر العالم، ولكن الأبعد من ذلك، كان اتخاذ مراكز الاتصال نفس طابع البلد الذي يستقبل الخدمة، أي فيما يتعلق بنظرة المجتمع للمرأة ونسبة تعرضها للتحرش، فحتى مع الالتزام بقوانين إدارية ومعايير صارمة، إلا أنك تجده نسخة مصغرة من الدولة الموجود فيها. وبالبحث أصبح واضحًا أن مراكز الاتصال هذه مبنية على التفرقة الجنسية ضد النساء كجزء لا يتجزأ عن المجتمع.

سمعت أصوات استمتاع من عملاء يستمنون خلال المكالمة… (منى. س) 30 عامًا، عملت بشركة أجهزة تنقية للمياه بمصر، لـ«ساسة بوست».

قالت منى إنّها تعرضت لمضايقات من مديرها بغرضٍ جنسيّ، وكان يرهب الفتيات اللواتي لا يستجبن لرغباته برفع تقييمات شهرية للإدارة يسجلها حسب تجاوب الفتاة معه، أما من لا تستجيب فهي مطرودة أو مهددة بالطرد ودفع شرط الجزاء، فضلًا عن معاناتها مع مديرها في العمل، ذكرت منى أنها كثيرًا ما كانت تتلقَّى مكالماتٍ جنسية وسماع همهماتٍ فسَّرتها على أنها تأوُّهات رجل يستمني وعباراتٍ مثل «تعالي في حضني»، و«نفسي تكوني جنبي»،  وعندما سألناها عن التصرُّف السليم في مثل هذه المواقف، قالت: «من المنصوص مطالبة العميل بالالتزام بسياق المكالمة ثلاث مرات، ولكن لم أستطع استكمال هذه المكالمة وفصلت سلك جهازي لكي يعتقد مديري أنها مشكلة تقنية».

اقرأ أيضًا: «خادمات وعاهرات وعمال بالسخرة».. ماذا تعرف عن الاتجار بالبشر في الوطن العربي؟

خياران أحلاهما مُر

يوقِّع المستجد على إيصال أمانة بمبلغ 1500 جنيه مصري، ويدفعهم في حالة استقالته أو طرده خلال الشهور الثلاثة الأولى. * (نهال. خ)، إحدى العاملات سابقًا بمجال خدمة العملاء لدى مطعم كوك دوور، في حديث لـ«ساسة بوست».

يبدو أن حُسن الحديث لا يُقابل دومًا بردٍ حسن، فقد عملت نهال، 28 عامًا، لحساب مطعم كوك دوور في مصر لمدَّة عام، ولشركة موبايلي السعودية لأربعة شهور، توقَّفت نهال عن قبول مثل هذه الوظيفة لما لحق بها من ضررٍ نفسيّ ومشاكل بالقولون.

تذكر نهال أن أكثر إهانة جنسية وُجِّهت لها كانت من عملاء سعوديين، إذ كانت تتعرض للسب بالأم بشكلٍ مكثَّف دون أن تفهم ما معنى السباب بالضبط، حدث مرة وبدأت مكالمة، وكان أول رد من الطرف الآخر أنه لا يريد التحدث لمصريين، وكرر: أنتم أغبياء، أنتم لا تفهمون، أنا أريد التحدث لسعودي؛ حاولت تهدئته وقالت: تفضَّل أخي الكريم جميعنا موجود لخدمة حضرتك، فقط اشرح لي المشكلة وسأساعدك لحلها.

لكنّ الرد من الطرف الآخر جاء صادمًا، كانت فحواه سبًّا للأب والأم ووصف الفتاة بأنها عاهرة وابنة عاهرة. ولم تستطع إغلاق المكالمة، فعند كتابة العقد الأولي يوقع المستجد على إيصال أمانة بمبلغ 1500 جنيه مصري، يكون عليه دفعهم في حالة استقالته أو طرده خلال الشهور الثلاثة الأولى.

اقرأ أيضًا: «واشنطن بوست»: الرجال المتعصبون جنسيًّا يعانون من مشكلات نفسية

من الصعب البحث في هذا المجال عن سُبل لحماية الموظفات، يقوم العمل في مراكز الاتصال هذه على فكرة استقبال أكبر عدد ممكن من المكالمات، ويُطلب من ممثلي الخدمة التحدُّث إلى العملاء بطرقٍ معينة، يلزم اتباعها، ويتمُّ مراقبة تنفيذها من قِبل المديرين، ويمكن أن تعتمد رواتب ممثلي الخدمة وتقدُّمهم الوظيفي على ذلك. تطلب بعض الأماكن من ممثلي الخدمة أن يستخدموا ويكرروا اسم العميل خلال المكالمة، وأن يُحسنوا إدارة نقاش هادئ، مع الاهتمام بشعور العميل أن طرفًا آخر يستمع له ويهتم بخدمته، باستخدام أصوات تدل على ذلك مثل «آها»، «تمام»، «أنا معك».

بالمقارنة بين الجنسين ظهرت نتيجة مثيرة للاهتمام وهي امتثال النساء للشروط اللغوية التي تضعها مراكز الاتصال أكثر من امتثال الرجال لها، كما كانت النساء أكثر قدرة على فهم مشكلات العملاء، وطلب الاتصال مرة أخرى إذا واجهت العميل مشكلة ثانية، وإنهاء المكالمة بشكل ودي، وتمني الخير للعميل، إلى آخر تعليمات المديرين.

هناك أدلة من بحوث نمو الطفل والسلوك المدرسي تدلل على أن الفتيات في الصغر يكافَأن للامتثال للقواعد ويُعاقبن بشدة – أكثر من الأولاد – على كسرها باللعب أو الصراخ في الفصل المدرسي، لذا كان من المتصور أن تنتقل هذه الاختلافات الاجتماعية إلى العمل، وأن تظهر بوضوح في أماكن عمل تخضع لنظام صارم، حيث الالتزام بتحقيق الشروط والوصول للهدف هما الوسيلتان لتقييم الأداء.

Embed from Getty Images
يُفسِّر ما سبق غلبة أعداد النساء على الرجال في مهنة ممثلي خدمة العملاء، لكنه لا يمنحهن مزيدًا من السلطة، لأنه بتوظيف شابات صغيرات دومًا يتمّ إبقاؤهن في الوظائف الدنيا ضخمة العدد، مع وضع وظيفي وتأثير إداري أقل وربما منعدم. وفي بحوث أخرى اعتمدت على مقابلات مع مديري مراكز الاتصال أكدوا على تفضيلهم توظيف النساء على الذكور لالتزامهن بالقواعد، واتفق المديرون من كلا الجنسين على أن الرجال كثيرًا ما يقومون بأفعال لا يصلح القيام بها، في حين أن النساء يتمسكن بتحقيق الهدف المرجو وبالطريقة التي ينبغي اتباعها.

اقرأ أيضًا: «الإندبندنت»: وسائل منع الحمل.. لماذا اشتكى الرجال من آلام تحمَّلتها النساء لعقود طويلة؟

وظيفة مريحة.. وظيفة سيئة السمعة

ثمَّة تفسيرات أخرى لغلبة أعداد النساء في هذه المهنة على أعداد الرجال، فقد تفضِّل بعض النساء العمل ممثلًا لخدمة عملاء من المنزل لمرونته عن العمل المكتبي وقدرتهن على التواجد أطول وقت مع أطفالهن بالمنزل، أو حتّى «تنفيذ أوامر الزوج بعدم الخروج»، حيث تمثل نسبة العاملين بالمنازل بهذه المهنة 41% من العدد الكلي.

صافيناز، 34 سنة، عملت لصالح شركة أجنبية في مصر، وصفت المكان الذي عملت له بالاحترام، فقد تركت العمل منذ أسبوع بعد دوام تسعة أشهر، والعديد من العلاقات الطيبة بالزملاء. كانت الشركة التي تعمل بها تتلقى مكالمات من جنسيات مختلفة، ولكن أكثر من أساؤوا إليها كان العملاء المصريين، خاصة لتشابه اسمها مع اسم راقصة مشهورة.

تذكر صافيناز جملة أحد المتَّصلين: «يا صافيناز أنتِ اسم غالي أوي أوي، أنا بحبك أوي يا صافيناز»، وتكرَّر معها في معظم سؤالها أن يشير المتصل لاسمها. وبسؤالها عمَّا تتعرَّض له بسبب اسمها تقول صافيناز إنها كانت تلقى معاملة جيدة من معظم الجنسيات، فأحيانًا تتحمل هجومهم وضيقهم من الشركة ثم يعتذرون لأنها لا دخل لها في سياسة الشركة «لكن المصريين العاملين بالخارج يملؤهم الغرور والغطرسة وسوء السلوك، فيعاملوننا كأننا عبيد لديهم» حسب وصفها.

هكذا، وتدريجيًا، أصبح العمل في خدمة العملاء واحدة من أكثر الوظائف سيئة السمعة في أنحاء العالم، بسبب تقلَّب رأس المال وانعدام استقراره، وزيادة معدلات التغيب من العمل، والاستقالة والطرد، والأذى النفسي للبقاء تحت ضغط الخوف من غضب العملاء، والتحرش الجنسي، والإساءة الصريحة باللفظ.

العمل يتطلَّب منكِ اللباقة ولا يحميكِ من التحرش

إنتي عارفة الرجال الخلايجة بيبصوا للست المصرية إزاي! سلمى، 30 عامًا، عاملة بشركة جنرال موتورز لـ«ساسة بوست».

تشغل التدريبات اللغوية نسبة 43% من التدريب الذي يلقاه الموظف فور قبوله، فيما يُسمى بـ«المهارات الناعمة»، فيُنصح ممثل الخدمة بإدارة حوار قصير، وسؤال العميل إذا كان هناك شيء آخر يمكنه مساعدته فيه، وإغلاق المكالمة مع تحيَّة شخصية للعميل مثل «أتمنى لك إجازة سعيدة»، ولكن أثبتت قاعدة استخدام اسم العميل أنها أكثر الاستراتيجيات فعالية وبالتالي هي الأكثر استخدامًا، وتطبّقها غالبية النساء، كما ظهر ببحث أستاذ اللغويات بالجامعة المفتوحة، آنا كريستينا.

قامت آنا كريستينا بدراسة العلاقة بين طبيعة اللغة المستخدمة في أماكن العمل، والجنس، واستمرار اللغة في الفصل المهني بين الجنسين في أماكن العمل في القرن الحادي والعشرين، واتجهت الدراسة لأكثر مهنة تشغلها النساء، بمرتبات ضعيفة ودون أدنى دور إداري. واعتمدت كريستينا على المكالمات والوثائق المؤسسية والمقابلات والملاحظات.

وُظّفت مجموعة من التقنيات الكّمّية والنوعية التحليلية من أجل مقارنة امتثال الموظفين الذكور والإناث للوائح المشروطة، مع جمع البيانات وتحليلها من مراكز اتصال ومراجعة لوائح الشركات وحضور مقابلات التوظيف والتدريب. وحصلت كريستينا أيضًا على تسجيلات لمكالمات ممثلي خدمة العملاء مع عملاء أغلبهم خارج حدود الدولة لطلب حماية بياناتهم وأنشطتهم التجارية.

خرج التحليل الإحصائي بنتيجة مفادها أن النساء العاملات ممثلي خدمة عملاء يُقيدن أنفسهن بالمهارات اللغوية «الناعمة»، كما أنه على الرغم من تدريب الموظفين وتشجيعهم على اتباع مجموعة استراتيجيات لغوية لخلق حوار ودي مع العملاء، إلا أنهم كانوا يستخدمون طريقة واحدة في الغالب وهي: استخدام اسم العميل خمس مرات خلال مكالمة من بضع دقائق.

سلمى، 30 سنة، عملت بمكانين مختلفين منذ عدة سنوات، شركة أمريكية في مصر، تتلقَّى مكالمات من أمريكيين فقط، ولم تكن أزمتها بالعمل لديهم قائمة على سبب جنسي، فلفترة طويلة لا تذكر أنها تعرضت إلا لمكالمتين احتوتا على تحرشات جنسية.

في مكان العمل الثاني كانت سلمى تخدم على الخط الإنجليزي لشركة «جنرال موتورز» لمنطقة الخليج وشبه الجزيرة العربية، فتتلقى اتصالات من هنديين وفلبينيين وأحيانًا أوروبيين، كانت إذا استقبلت مكالمات من الخط العربي فإنها تستقبل الكثير من المضايقات معظمها من الخليج، تتغزل في وصف صوتها، وعروض للمقابلة فور الوصول لمصر، وعروض الزواج، «أنتِ عارفة الخلايجة بيبصوا للبنت المصرية إزاي»، تقول بمرارة.

تكمل سلمى حديثها مبدية أن المضايقات لم تكن تعيقها أو الأخريات عن عملهن، فهي تتصرف بطبيعية، فما العمل إلا مكان يتكرر فيه نفس المضايقات التي تتعرض لها الفتاة في الشارع وكأنها اعتادت على سماعها مع الاستمرار في السير.

ولكن كان من الطريف ما حكته سلمى أن المعاكسات لا تأتي من الرجل الخليجي فقط، فهي تتذكر تفصيلًا واقعة تعرض لها شاب من امرأة خليجية طاردته فترةً طويلة، وكانت تطلب التحدث لمديريه لإجباره بالرد عليها والتوقف عن الهروب منها حتى لم يجد أمامه في النهاية إلا ترك العمل.

اقرأ أيضًا: حين تفوقت ليبيريا على أمريكا! ما لا تعرفه عن معاناة المرأة الأمريكية

مرحبًا.. هل أستطيع خدمتك؟

في السعودية تعد وظيفة خدمة العملاء هي الوظيفة الأمثل، وربما الوحيدة، لغالبية النساء المحرومات من ترك المنزل للعمل، كما أنها تضمن لها عدم الحاجة للقيادة، فلفترة طويلة كانت المرأة السعودية ممنوعة من قيادة السيارات، ولكن تبدو الرغبة متبادلة بين النساء ووكلاء العمل وأصحاب الشركات بالسعودية، فلماذا؟

أوضح أحد المصادر لموقع «العربية نت» في سلسلة المطاعم الأهلية السعودية أن نسبة المبيعات زادت بشكلٍ ملحوظ بعد توظيف الفتيات، لأنهن أقدر على التعامل مع الجمهور وأكثر لباقة، وكتبت نوال الراشد في تحقيقها بصحيفة الرياض السعودية أن هذه الوظيفة وتنوع الخدمات التي يمكنها تسويقها أشعلت روح المنافسة بين الشركات فدفعت ببعضهم على الاعتماد على العنصر النسائي «كعامل جذب في التسويق»، بالإضافة إلى تقديم أفضل مستوى لخدمات العملاء.

وفي تقريرها بصحيفة الاتحاد الإماراتية، تحدثت أمل المهيري عن طلب الإماراتيين من الجنسين التحدث لممثل خدمة عملاء مغاير عن جنسه، فقالت موظفة في قسم خاص بالنساء في أحد البنوك الإسلامية، طلبت عدم الكشف عن اسمها، إن طبيعة خدمة العملاء تفترض خلق نوع من العلاقة الشخصية مع العميل، وأضافت أن الموظفات في مثل هذه المهنة يفضلن خدمة الرجال، لأن العملاء من الفتيات يعتبرن أنفسهن في أبراج عالية عندما يتعاملن مع موظفات خدمة العملاء.

وفي قسم ترخيص السيارات بإدارة المرور والترخيص في أبوظبي، قال أحد المراجعين إنه يفضل أن تقوم فتاة بإنجاز معاملته على أن يفعل ذلك شاب، لأن الفتيات أكثر اهتمامًا بالتفاصيل والدقة، كما أنهن يستحملن المراجع ويشرحن له ما خفي عنه. ويضيف حمد علي أن موظفي خدمة العملاء الشباب يضيعون كثيرًا من الوقت في الحديث في الهواتف المحمولة وأحيانًا يحاولون التخلص منك بأي طريقة حتى قبل إنجاز معاملتك. واشتكى حمد علي من ازدحام خطوط قسم النساء، وتساءل لماذا لا توضع موظفات لخدمة العملاء الرجال، وموظفون لخدمة العملاء من السيدات؟

 

المصادر

عرض التعليقات
تحميل المزيد